A panasz egy üzleti levél, amely a vevő panaszt tartalmaz szállítóval vagy vállalkozóval szemben. A dokumentum az árubeszerzésre, a szerződésekre és a szolgáltatások nyújtására vonatkozó szerződési feltételek megsértése miatt készül. A panasz arra kötelezi az ügyfelet, hogy tegyen intézkedéseket a feltárt hibák, hibák kiküszöbölésére vagy az okozott kár megtérítésére.
Miért van szükség panaszra
A panasz elkészítése lehetővé teszi a vevő számára annak megállapítását, hogy a szerződés feltételeit helytelenül teljesítették, vagyis megsértették a fogyasztó jogait. A dokumentum kézhezvétele után a szállítónak (vagy vállalkozónak) intézkedéseket kell tennie a feltárt hiányosságok kiküszöbölésére vagy a kár megtérítésére. Ha a panaszt figyelmen kívül hagyták, vagy a vevő elégedetlen volt a jogsértések kijavításával, azt a bírósághoz lehet benyújtani.
A panaszok kezelése a szervezet működésének szerves része. Nem szabad személyes levélnek tekinteni az ilyen levél átvételét. A panaszok segítenek az üzleti élet javítását, az áruk (építmények, szolgáltatások) minőségének javítását szolgáló konstruktív munka elvégzésében.
A követelések típusai
A panaszok különféle típusúak lehetnek. Az első csoportba tartoznak az eladók által nyújtott szolgáltatással kapcsolatos panaszok. Például egy vállalat alkalmazottjának nehéz lehet információt szolgáltatni a termék tulajdonságairól és előnyeiről.
A második csoportba tartoznak a vállalattal kapcsolatos panaszok, például elégedetlenség az értékesítés utáni szolgáltatással, reklámozással, csomagolással stb. A harmadik panaszcsoport a megvásárolt termékkel és annak minőségével kapcsolatos panaszok.
Az eljárás sok időt vehet igénybe, különösen, ha a vállalkozó nem képes azonnal megoldani a konfliktust. Ebben az esetben bíróság elé kerül az ügy, akkor a cégnek jelentős költségeket kell viselnie.
A panasz tartalma
A panaszt írásban nyújtják be, és a következő paraméterekre vonatkozó igényeket tartalmazhat:
- az áruk (építési beruházások, szolgáltatások) minősége;
- mennyiség, raktárkészlet súlya;
- hatótávolság;
- költség;
- Várható szállítási idő;
- áruk csomagolása, címkézése;
- a fizetési feltételek megsértése stb.
A panasz benyújtásának eseteit és azok szabályozásának módját a felek közötti megállapodás szövegében kell meghatározni („A felek felelőssége” vagy „Követelések” szakasz).
Hogyan lehet panaszt tenni
A panaszok kezelésének módját a GOST R ISO 10002-2007 tartalmazza, azonban nincsenek külön követelmények, a dokumentum egyetlen formája. Mivel azonban az igény egyfajta kereskedelmi levél, bizonyos szabályok szerint kerül feldolgozásra.
- A panaszt a cég levélpapírján kell elkészíteni, amely tartalmazza a nevet, postát, e-mail címet, telefont.
- Meg kell adni a dokumentum dátumát és nyilvántartási számát.
- Az igényt a szállítóhoz (vállalkozóhoz) címzik, feltüntetve a szervezet teljes nevét és címét;
- A dokumentum címének tartalmaznia kell a szerződésre mutató linket. Például: "_ sz. _. Keltű szállítási megállapodás szerinti követelésről."
A panasz szövegének a következő elemeket kell tartalmaznia:
- A panasz elkészítésének alapja (hivatkozás a szerződésre stb.).
- A követelés tárgya (lényege), vagyis milyen jogsértés tárult fel. Például: "A KS-1, 0 vasbeton gyűrűk szállítási idejének 20 db-os megsértésével kapcsolatos követeléssel fordulunk Önhöz, a _ sz. _ keltezésű szerződés előírja."
- Bizonyíték (linkek a kötelezettségszegést igazoló dokumentumokhoz). Például: „A _ számú _ keltezésű szerződés a következő szállítási időt határozza meg _, azonban jelenleg a KS-1, 0 vasbeton gyűrűk 20 db mennyiségben. továbbra sem szállítják.
- Büntetések. Például: „Tekintettel arra, hogy a KS-1, 0 vasbeton gyűrűk szállítási határidejét megsértették, a szerződés 13.3. Pontjának megfelelően 0,01% büntetést alkalmaznak minden késés napjára. _ időpontjában a levonás teljes összege _ rubel volt.
A keresetlevélhez csatolni kell annak érvényességét igazoló dokumentumokat. Mindegyiket fel kell sorolni a függelékben. Lehet:
- az áruk minőségének, mennyiségének nem megfelelősége;
- fuvarokmányok;
- büntetések kiszámítása stb.
A panaszt a megfelelő formában kell benyújtani, a durvaság nem megengedett. Az udvariasság segít a címzett felállításában egy konstruktív párbeszédre. A levél azonban a helyzettől függően tartalmazhat figyelmeztetést arra, hogy bírósághoz kell fordulni abban az esetben, ha a szállító nem orvosolja a jogsértéseket.
Az igényt a szervezet vezetőjének vagy más meghatalmazott személynek kell aláírnia. A pecsét opcionális. A dokumentum 2 példányban készül: az elsőt el kell küldeni a szállítónak (végrehajtónak). A második a fordító szervezetnél marad.
Az első példányon kívánatos megszerezni annak a szervezetnek a képviselői aláírását, ahová a követelést elküldték. Az aláírással együtt fel kell tüntetni a dokumentum átvételének dátumát is. Alternatív megoldásként panaszt küldhet ajánlott levélben, tértivevénnyel, amely bizonyítja, hogy a címzett megkapta a dokumentumot.
Hogyan kezeljük a panaszokat
Jobb, ha a munkát panaszokkal bízza meg a minőségi szolgáltatás alkalmazottaival, akik ellenőrzik a jogsértések valódiságát, kiszámítják a kár összegét és meghatározzák a lehetséges intézkedési lehetőségeket. Néha olyan csalók követelnek, akik maguk rontják el az árut, hogy aztán pénzt kapjanak a kárért.
Ha a panasz objektív információkat tartalmaz, konstruktív kritikának kell tekinteni. Ez elősegíti a vállalkozás munkájának javítását és a termékek (munkák, szolgáltatások) minőségének javítását. Ha egy adott termékre nagyszámú igény érkezik, akkor gondolkodjon el a termék minőségén, vagy állítsa le teljesen a gyártását. Ebben az esetben a társaság elkerüli az új panaszok beérkezését.
Mi a panaszok kezelésének időkerete?
A panasz benyújtásának és elbírálásának határidejére vonatkozó konkrét követelményeket a törvény nem határozza meg. Az igények benyújtása és elbírálása azonban egy olyan szabályozási törvénynek megfelelően történik, amely egy adott iparág tevékenységét szabályozza. A követelés jellegű igények benyújtásának és elbírálásának feltételeit a szállítási megállapodás (munkaszerződés, szolgáltatások) határozhatja meg.
A jogszabály azonban konkrét határidőt határoz meg a panaszok elbírálására a következő esetekben:
- teherszállítási szolgáltatások - 30 nap. (Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 797. cikke);
- kommunikációs szolgáltatások - a kifejezés a szolgáltatás típusától függ (55. cikk, 126-ФЗ "On Communication", 2003.07.07.) és 1 és 6 hónap között mozog.
- az áruk cseréje és visszaküldése 14 napon belül megtörténik ("Fogyasztói jogok védelméről szóló törvény", 1992.02.07., 2300-I. sz.).
A meghatározott 2300-I számú törvény alapján a feltételek a követelményektől függenek:
- áruk cseréje - 7 nap;
- a szerződés felmondása és pénzeszközök visszatérítése - 10 nap;
- hiányosságok kiküszöbölése - 45 nap
Ha a határidőt elmulasztják, vagy ha az ügyfél nem hajlandó követeléseit kielégíteni, a vevő bírósághoz fordulhat.
Hogyan lehet írásban válaszolni a panaszra
A beérkezett panaszlevelre feltétlenül válaszolni kell az ügyfélnek. Ha a vezetőség túl sokáig fontolgatja a panaszt, akkor ideiglenes választ kell írnia a címzettnek. A levélben tájékoztassa arról, hogy a panaszt ilyen és ilyen határidőn belül befogadták és megfontolásra elfogadták. Például: „A KS-1, 0 vasbeton gyűrűk szállítási határidejének elmulasztásával kapcsolatos követelés beérkezett, és azt figyelembe vesszük. A választ a kézhezvételtől számított _ napon belül adjuk meg."
Ha a vezetőség egyetért a panasszal, a válasz erre egyszerű üzleti hozzájáruló levélként készül. Meg kell jelölni, hogyan oldják meg a panaszt. Ellenkező esetben elutasító levelet adnak ki.
Tárgyalások az ügyféllel
Ha az ügyfél azért jött a cég élére, hogy személyesen panaszt tegyen, a tárgyalások során meg kell oldani a konfliktus megszüntetésének problémáját. Fontos, hogy helyesen kommunikáljon az ügyféllel. Legyen nyugodt és udvarias a tárgyalások során. Nem lehet kifogásokat keresni és megmagyarázni a probléma okát. A vevőt ez egyáltalán nem érdekli.
A konfliktus megoldásához általában elég az elköltött pénz visszafizetése az ügyfélnek vagy a termék cseréje. A vevő erkölcsi kártérítést, kártérítést követelhet és pert indíthat. Ebben az esetben meg kell próbálnia megnyugtatni az ügyfelet: elnézést kérni a kellemetlenségért, és kompenzációként felajánlani valamilyen bónuszt (például kedvezményt).
Célszerű a beszélgetés során megemlíteni a cég előnyeit, megmutathatja az új termékek mintáit. Vigyázzon azonban arra, hogy ne szolgáltasson kereskedelmi információkat az ügyfélnek. Ha az ilyen munkát egy tapasztalatlan alkalmazottra bízzák, akkor először magyarázza el neki, hogy a cégről milyen információkat nem szabad illetéktelen személyek elé tárni. Az ügyféllel sikeresen lefolytatott tárgyalások elkerülhetik a bírósági bírósági tárgyalásokat.
