A Sberbank vitathatatlan vezető szerepet játszik Oroszország pénzügyi és hitelintézetei között. Országszerte ügyfelek ezrei veszik igénybe nap mint nap. A szolgáltatás minőségének javítása érdekében a bank hatékony és sokoldalú visszajelzési rendszert dolgozott ki. Célja, hogy segítse az ügyfeleket a viták megoldásában, a panaszok és az igények kezelésében.
A követelések általános okai
Az emberi és a technikai tényezők egyaránt gyakran vezetnek működési zavarokhoz a bankrendszerben. Azok az ügyfelek azonban, akik durván viselkedtek a Sberbank alkalmazottjával vagy tönkretettek egy ATM-kártyát, egyáltalán nem kötelesek csendben elviselni a kellemetlenségeket. Végül is pénzt fizetnek a szolgáltatásukért, ami azt jelenti, hogy joguk van számítani a magas színvonalú szolgáltatásokra. Az elégedetlenség eljuttatásához a hitelintézet vezetőségéhez a legegyszerűbb módja a követelés benyújtása a Sberbankhoz. A fellebbezések és panaszok általános okai a következők:
- elégedetlenség a banki alkalmazottak munkájával (durvaság, fontos információk visszatartása, szolgáltatások kiszabása);
- technikai hibák, amelyek kárt okoztak az ügyfélnek (a kártya károsodása ATM által, pénzeszközök elvesztése, a kártya indokolatlan blokkolása);
- olyan fizetések leírása és olyan szolgáltatások összekapcsolása, amelyekhez az ügyfél nem adott hozzájárulást;
- a kölcsönszerződésben meghatározott illegális követelések;
- a felhasználó által teljesített fizetések késedelme vagy a pénz jóváírásának bejelentett időtartamának túllépése.
Írásbeli igény benyújtása
Miután úgy döntött, hogy követeléssel fordul a Sberbankhoz, az állampolgárnak mindenekelőtt ki kell választania azt a módot, ahogyan kényelmesebb számára átadni a követelményeket a hitelintézet vezetőségének. A fellebbezés egyik leghatékonyabb formája az írásbeli kereset személyes kézbesítése.
Ehhez el kell jönnie ahhoz a székhelyhez vagy fiókhoz, ahol a vitatható helyzet történt, és a követelés két példányának egyikét át kell adnia az adminisztrátornak vagy egy másik alkalmazottnak. Természetesen az ügyfél magának hagyja a második példányt, és a bank alkalmazottja mindkét dokumentumra ráteszi a beérkezés dátumát és a beérkező számot.
Hol kezdje el a követelés benyújtását? A lap jobb felső sarkában (általában A4 formátumot használnak) meg kell adnia a Sberbank részleg címét, teljes nevét és a fej vezetéknevét. Ezután fontos megadni adatait: teljes név, cím és elérhetőségi telefonszám, hogy tájékoztassák a döntésről. A lap közepén a nagybetűs dokumentum neve szerepel: "Követelés" vagy "Panasz".
Most világosan és világosan meg kell adnia a fellebbezés okait. Feltétlenül adja meg a kialakult helyzet idejét, helyét, körülményeit, a szolgáltatást végző alkalmazott vagy alkalmazott nevét. Fókuszáljon arra is, hogy hol és hogyan történt az ügyfél jogainak megsértése. Célszerű ezt a pontot a szabályozási jogi aktusokra történő hivatkozásokkal megerősíteni.
A követelés következő részében folytathatja a bank felé benyújtott követeléseket. A kérelmezőnek meg kell jelölnie, hogy a panaszra reagálva milyen intézkedésre számít, elfogadható időkeretet kell meghatároznia a jogsértések kiküszöbölésére. Nem lesz felesleges külön követelni, hogy a követelés elbírálásának eredményeit felhívják a figyelmére.
Ha bizonyíték van a jogsértésre, azt csatolni kell a kereset szövegéhez. Ez lehet a szerződés, tanúvallomás, videó vagy hangfelvétel másolata. A kereset szövegében fel kell tüntetni a csatolt bizonyítékok típusát és formáját. A dokumentum végén szerepel a dátum, az aláírás és a visszafejtés.
Súlyos helyzetekben a legjobb lehet jogi segítséget kérni a kereset benyújtásához. Ha nem lehet személyesen eljuttatni a dokumentumot a Sberbank irodájába, ajánlott levélben elküldhető, kézbesítési nyugtával és a mellékletek listájával együtt.
A mérlegelés feltételei és a követelések benyújtásának egyéb módjai
Átlagosan 10-15 munkanapot adnak a kereset elbírálására. Egyes esetekben, amelyek további ellenőrzéseket igényelnek, a döntésre legfeljebb 45 napot kell várni. Fontos megjegyezni, hogy a visszaszámlálás attól a pillanattól kezdődik, hogy a dokumentumot egy pénzügyi intézmény alkalmazottja átvette és nyilvántartásba vette. Ha a követelés elbírálása 15 napnál tovább késik, a bank köteles erről értesíteni az ügyfelet.
A felülvizsgálatok alapján a Sberbankhoz intézett személyes panasz a leghatékonyabban és leggyorsabban működik. A bank visszajelzési rendszere azonban magában foglalja a panaszok távoli benyújtását is. A Sberbank hivatalos weboldalán válassza a "Támogatás" részt, majd a "Visszajelzés" lehetőséget. Egy ablak betöltődik, amely jelzi a kérés célját és okát.
Egy speciális mezőbe be kell illesztenie a követelés szövegét, van egy gomb további fájlok (bizonyítékok) csatolásához. A személyes adatokat és az eredmények bejelentésének kívánt módját az alábbiakban mutatjuk be. Minden fellebbezéshez automatikusan hozzárendel egy számot, amellyel nyomon követheti az elbírálás előrehaladását.
Távoli panaszt nyújthat be a Sberbank online szolgáltatáson keresztül is. A felhasználó személyes számlájának jobb alsó sarkában található egy "Levél a bankhoz" szakasz. Egy egyszerű sablont követve a felhasználó megteheti igényét.
Igaz, a Sberbank sok ügyfele megjegyzi, hogy ezek a módszerek megbízhatatlanok, mivel az elektronikus dokumentumok gyakran elvesznek. Nem is kényelmes a kereset benyújtása a Sberbank Online mobilalkalmazásban, mivel nagy mennyiségű információt kell összegyűjtenie az okostelefon képernyőjén vagy hangbemeneten keresztül.
A Sberbank személyes látogatásának jó alternatívája az lenne, ha felhívná a kapcsolattartó központot a 900-as vagy a + 7-495-500-55-50 telefonszámon. Az alkalmazottal való kommunikáció során elmondhatja a panasz lényegét, csak jobb, ha előre felkészül a beszélgetésre, hozzávetőleges tervet vagy szöveget ír. Ezenkívül maga a Sberbank alkalmazottja tisztázza az összes szükséges információt, beszámol a fellebbezés elbírálásának időzítéséről.
