Néhány évvel ezelőtt az álláshirdetések tele voltak mondatokkal: "Értékesítési menedzsert keresünk az ügyfélkörével." Most az ilyen hirdetések száma jelentősen csökkent. Mi ennek az oka? Nyilvánvaló, hogy az ügyfélkörrel rendelkező vezető többe kerül a vállalatnak, mint egy szakember, akinek a vállalat vállalati ügyfélkört biztosít. Ezenkívül a bázissal dolgozó menedzser cégéből való kilépés automatikusan az ügyfelek „távozását” jelenti.
Tehát a vállalat biztosítja a vezetők számára a vállalati ügyfélkört, amellyel dolgozhatnak. Mit követelnek az értékesítési vezetőtől? Fenn kell tartani a jelenlegi bázist és dolgozni kell annak bővítésén. A menedzsernek be kell vezetnie az adatbázisba az ügyfelekkel, ügyletekkel, ütemezett találkozókkal kapcsolatos információkat. Ez azt jelenti, hogy a vezető által kifejlesztett összes kapcsolat megmarad a vállalatban. Mi az előnye a vezetőnek? Itt pszichológiai gáttal kell szembenéznünk - annak ellenére, hogy csökken az ügyfélkörrel rendelkező szakemberek iránti kereslet, a vezetők inkább naplóikba gyűjtik az ügyfelekről szóló információkat. Először is, ezáltal kialakul egy személyes ügyfélkör, amellyel együtt dolgozhat a jövőben, másrészt a napló a menedzser „személyes területe”, ahol a legfontosabb információkat tárolják. Hogyan lehet motiválni a vezetőt, hogy hatékonyan működjön együtt a vállalati ügyfélkörrel?
Vélemény szerint a CRM rendszer megvalósítása a vállalat vezetésének támogatása nélkül lehetetlen. És valóban, ha csak az eladások és a keresett pénzmennyiség jelenik meg az alkalmazottak munkájának értékelésében, a vezetőknek nincs motivációjuk a CRM rendszerben dolgozni. Végül is egyébként senki nem fogja ellenőrizni, hogy kit és milyen adatokat töltöttek ki az ügyfelek. Ebben a helyzetben megnő annak a kockázata, hogy ennek eredményeként a vállalati ügyfélkör nem rendelkezik naprakész adatokkal, az elérhetőségi adatokat helytelenül vagy egyáltalán nem adják meg.
Gondoljuk át, mit kell pontosan ellenőrizni az ügyfélkörrel rendelkező vezetők munkájában? Meg kell határozni azt a minimális adatsort, amelyet a vezetőnek be kell vezetnie a vállalati CRM rendszerbe. Például, ha a vezető megbeszél egy találkozót egy ügyféllel, akkor az adatbázisnak a következőket kell tartalmaznia: a találkozó dátuma, vezetékneve, az ügyfél keresztneve és elérhetőségei, a megbeszélés tárgya és eredménye. Ha ezek az adatok rendelkezésre állnak, szabályozhatja a vezető aktuális terhelését, az adatok kitöltésének minőségét és az ügyfelekkel végzett munkájának eredményét.
Meg kell értenie azt is, hogy a menedzser mennyi időt tölt el a CRM rendszerrel való munkával. Ha a menedzser munkanapjának felét az adatok kitöltésére fordítja, akkor kevés ideje marad azonnali felelősségére - az értékesítésre. Vagyis kényelmessé kell tenni az ügyfélkörrel való munkát. A CRM rendszernek lehetővé kell tennie a gyakori műveletek gyors végrehajtását. Például, ha egy alkalmazott minden bejövő telefonhívásról beszámol, akkor kényelmes használni az állapotok listáját, amelyből a vezető egyszerűen kiválasztja a kívánt értéket: „elvitték munkába”, „befejezték” stb. Vagy ha a hívó félnek rossz a száma, akkor ne pazarolja a menedzser idejét a telefonszámok hasonlóságáról vagy a hívó pszichológiai profiljáról szóló részletes jelentésre. Ha egy telefonhívással kapcsolatos információ kényszeresen kerül be a CRM rendszerébe, függetlenül a vezető intézkedéseitől, akkor automatizálni kell ezen információk feldolgozását.
Fontos, hogy a CRM rendszer adatai megjelenjenek a menedzserek munkáját elemző jelentésekben. Jobb, ha a jelentéseket automatikusan maga a CRM rendszer generálja, és nem végeznek köztes kiigazításokat a táblázatokban. Ha ez nem lehetséges, akkor legalább a jelentésben szereplő adatoknak meg kell egyezniük a CRM rendszer adataival. Ebben az esetben a menedzser számára nyilvánvaló, hogy a jelentés mutatói közvetlenül az ügyfélkör fenntartásának minőségétől függenek.
Amikor egy menedzser feladata a CRM rendszer feltöltése adatokkal, meg kell mutatni, miért van rá szükség. Ha arra kötelezte a vezetőket, hogy a vállalati CRM rendszerbe írják be az ügyfelek kapcsolattartási adatait, használja azokat. Például egy vállalat úgy döntött, hogy értesíti az ügyfeleket az eladásról. Ha a menedzser helytelenül tölti ki az ügyfelek adatait, és nem tud telefonszámokat vagy e-mail címeket megadni a postázáshoz, akkor egyedül kell kapcsolatba lépnie az ügyfelekkel, a naplókban és a füzetekben keresve az elérhetőségeket. Legjobb esetben bizonyos idő elteltével megbirkózik a feladattal. De nagy valószínűséggel ügyfeleinek többsége nem fog megtudni a nyereséges áruvásárlás lehetőségéről.
Ha menedzserei tervezik a felvett kapcsolatok, megbeszélések és megkötött megállapodások számát, akkor célszerű online bemutatni a terv előrehaladását. Annak érdekében, hogy a menedzser a teljes tranzakcióval kapcsolatos információkat regisztrálva a vállalati rendszerben látja, hogy a 10 tranzakcióból 5 lezárult, és további 5 maradt. hogy a vezető alapját kifejezetten elemezze. Van egy alternatív lehetőség az adatok "tisztaságának" fenntartására a vállalati rendszerben - külön személy kijelölése az adatok nyilvántartására az adatbázisban. A fő előny, hogy olcsóbb és könnyebb megtanítani egy embert az adatok helyes kezelésére, mint egy teljes osztály. A fő hátrány az operátor terhelése, amely arányos azon vezetők számával, akiktől az adatok vállalati rendszerbe történő bevitelére vonatkozó kérés érkezik. A legjobb megoldás a munkamegosztásnak tűnik: például a kezelő felelős a személyes adatok beviteléért, a vezetők pedig az aktuális eseményeikre vonatkozó adatok beviteléért.
A hozzáférés megosztásakor további előny az ügyfél személyes adatainak megőrzése. Ha azonban a CRM rendszer nem teszi lehetővé az adatok szerkesztésére vonatkozó jogok felosztását, vagy a vállalat vezetése nem tartja megfelelőnek egy speciálisan képzett üzemeltető jelenlétét, akkor ezt a lehetőséget el kell hagyni.
Tehát foglaljuk össze: mi szükséges a vezető magas színvonalú munkájához egy vállalati CRM rendszerben:
1. A kezelő ellenőrzése az ügyfélkör fenntartása felett: ha senki nem ellenőrzi - miért teszi? 2. Jelentések készítése a vezetők munkájáról a CRM-rendszerben vagy az adatok felhasználásáról a jelentésekben, hogy a menedzser megértse, honnan származnak mutatói. 3. A gyakran végrehajtott műveletek automatizálása, hogy a menedzser ne töltse munkanapjának felét azokon. 4. A kezelő által a rendszerbe bevitt adatok felhasználása. Ha arra kötelezte a vezetőket, hogy adják meg az ügyfél kapcsolattartási adatait az adatbázisba, de ezeket az adatokat csak maga a vezető használja, ez csökkenti a motivációját. 5. A mutatók vizuális megjelenítése segít a menedzsernek és felügyelőjének a helyzet online felmérésében.
