Az ügyfélközpontúság meglehetősen új koncepció az orosz üzleti életben. A gyorsan fejlődő gazdaság arra kényszerít minket, hogy nem szabványos lépéseket keressen az új ügyfelek vonzása érdekében. Ezért olyan fontos figyelembe venni a jelenlegi és a potenciális ügyfelek érdekeit az üzletfejlesztés szempontjából.
Mi az ügyfélközpontúság
Az ügyfélközpontúság a szervezet egészének és különösen az alkalmazottaknak a középpontjában áll, hogy megfeleljen az ügyfelek minden igényének.
Ahhoz, hogy ellenállhasson a versenynek, számos szabályt be kell tartania, beleértve az új ügyfelek vonzását és a törzsvásárlók megtartását. Ehhez olyan marketing programot kell kidolgozni, amely a valós és potenciális ügyfelek, partnerek vagy ügyfelek igényeire és kívánságaira összpontosít.
A program tartalmazhatja:
- számos kedvezmény és bónusz a nagykereskedők és a törzsvásárlók számára;
- promóciós ajánlatok;
- speciális szolgáltatások, amelyek egy meghatározott ügyfélcsoportot céloznak meg.
Az ügyfélközpontúság akkor kezdi leginkább érdekelni az üzletembereket, ha növelni akarják az eladásokat, növelni az ügyfelek számát vagy több profitot szerezni, mint az előző jelentési időszakban. Más szavakkal, az ügyfélközpontúság olyan eszköz, amely lehetővé teszi új hűséges ügyfelek megszerzését, ezáltal növelve a szervezet profitját.
Ügyfélorientált vállalat és alkalmazottai
Ügyfélorientált alkalmazottra és ügyfélorientált vállalatra oszlik. A sikeres munkavégzéshez fontos, hogy a vállalat politikája az ügyfél érdekeinek kielégítésére irányuljon.
A vállalat pontos szabályokat dolgoz ki az alkalmazottak viselkedésére az ügyfelekkel való kommunikáció során. E dokumentum szerint a társaság toboroz, képez és felügyeli a személyzet munkáját.
Egy ilyen szabályozás kidolgozása érdekében a vállalatnak eleinte meg kell határoznia a helyes prioritásokat a munkában és a viselkedésben konfliktushelyzetekben. Az értékesítés és a szolgáltatások területén ez általában az ügyfelekkel történő kommunikáció, az áruk visszaszolgáltatásának vagy cseréjének szabályait, a rossz minőségű szolgáltatások visszatérítését, valamint a különféle bónusz és kedvezményes promóciókat érinti.
Az ügyfélorientált vállalkozásokat kizárólag hosszú távra tervezik, és idővel ezek az erőfeszítések megtérülnek a törzsvásárlók és a stabil jövedelem formájában. Azok a vállalkozások, amelyek nem törődnek ügyfeleik igényeivel, gyorsan elveszítik hírnevüket és "repülésre képesek" lenni. Az ügyfélorientált vállalat először mindig a reklámba és a hírnévbe fektet be, de egy idő után jó osztalékot kap tőle.
Az ügyfélorientált alkalmazott olyan alkalmazott, aki tudja felismerni, sőt néha előre látni az ügyfél igényeit és teljes mértékben kielégíteni azokat (az Orosz Föderáció törvényének keretein belül).
Az ügyfélorientált alkalmazott nagyon értékes munkaerő, mert az ügyfelekkel folytatott hozzáértő munkának köszönhetően nő az értékesítés szintje, vonzódnak az új ügyfelek, és ennek megfelelően nő a vállalat profitja és hírneve.
Különösen nagyra értékelik az idegenforgalom, az értékesítés és a személyes szolgáltatások területén tapasztalt alkalmazottakat. A lényeg, hogy ne menjünk túl messzire, a munka eredményeként az ügyfélnek elégedettnek kell lennie a szolgáltatással, a megvásárolt termékkel vagy a nyújtott szolgáltatással, a cégnek pedig a kapott nyereséggel és pozitív visszajelzésekkel.
Belső és külső ügyfelek
Külső ügyfelek azok az emberek, akik egy céghez fordulnak szolgáltatásért.
A belső ügyfelek közvetlenül a vállalat alkalmazottai.
A sikeres munkához a vállalatnak nemcsak az ügyfelekkel, hanem saját munkatársaival is együtt kell működnie. Az illetékes vezetők értékelik munkatársaikat, és minden lehetséges módon ösztönzik és bátorítják őket. A személyzettel való munka leghelyesebb megközelítése azonban a jutalmazások és a büntetések világos rendszere. A munkavállalónak ismernie kell felelősségét, és motiváltnak kell lennie az őszinte és lelkiismeretes munkára.
Azok a munkavállalók, akik elégedettek a munkakörülményekkel és a feletteseik hozzáállásával, jobban működnek, ami a külső ügyfelekhez és a vállalat egészének profitjához való viszonyukban is megmutatkozik.
Van egy lista azokról a tényezőkről, amelyek alapján meg lehet ítélni, mennyire ügyfélorientált a munkavállaló: nyugalom és pozitív hozzáállás; magabiztos és barátságos kommunikáció az ügyféllel; információk birtoklása a nyújtott szolgáltatásról vagy termékről; a nehéz konfliktushelyzetekben történő gyors alkalmazkodás és megoldások keresésének képessége; hozzáértő beszéd és meggyőzés képessége; a manőverezés és a közös nyelv megtalálásának képessége a különböző kliensekkel.
Az illetékes vezetőnek meg kell értenie, hogy az ügyfélközpontúság nem csak a jó szolgáltatás. Először is szükséges az alkalmazottak képzése és a marketing technikák bevezetése a vállalat munkájába.
A marketing egyik jól ismert definíciója: "A marketing az ügyfél igényeinek előrejelzése és kielégítése saját előnyeivel." Pontosan ez a fajta előrelátás kell, hogy legyen kiképezve a vállalati alkalmazottakra, kezdve a hétköznapi értékesítőktől és vezetőktől, egészen az igazgatók összetételéig.
Az ügyfélorientált szakemberek másik fontos készsége a figyelmesség. Az ügyfelek viselkedésének, kéréseinek, panaszainak és észrevételeinek megfigyelésével és elemzésével számos nagyon hasznos javaslatot és technikát dolgozhat ki a vállalat termelékenységének növelése érdekében.
Nem szabad spórolni a marketingszakemberekkel, ők tudják magasabb szintre emelni a céget.
Az ügyfél a szálloda (szálloda) példájára összpontosít
A turisztikai üzletágban nagyon fontos egy olyan tényező, mint az ügyfélközpontúság. Sokan, akik szállodát vagy szállodát választanak kikapcsolódásként, nagyrészt erre a tényezőre támaszkodnak.
Példaként számos további szolgáltatást idézhetünk meg az idegenforgalmi vállalkozásban, amelynek célja vendégei igényeinek kielégítése.
Különleges csomag gyermekes családok számára:
- gyermekágyak (bölcsők) biztosítása csecsemők számára;
- babakocsi kölcsönzése;
- animáció és gyermekpartik rendezése;
- fűtött gyermekmedence;
- játszótér;
- gyermekfelügyeleti és gyermekorvosi szolgáltatások;
- gyermek menü az ebédlőben;
- kedvezmények nagycsaládosoknak és egy bizonyos életkorig tartó gyerekeknek;
- kirándulások szervezése;
- Sport- és gyermekeszközök kölcsönzése;
- átruházás.
Aktív pihenés csomag:
- átruházás;
- csoportos és egyéni kirándulások szervezése;
- disco;
- a szálloda recepcióján különféle rendezvényekre szóló jegyek vásárlásának lehetősége;
- autó és robogó kölcsönzése.
Ha a szálloda egy gyönyörű természeti területen található, akkor a marketingszakembereknek ki kell használniuk ezt a tényezőt. A következő szolgáltatások nyújthatók:
- halászat;
- lovaglás;
- fürdő vagy szauna;
- csónakázás;
- paintball az erdő egy erre kijelölt részén;
- kapcsolattartó állatkert;
- mini farm.
A külföldi vendégek kényelme érdekében a szálloda személyzetének folyékonyan kell beszélnie az angol nyelvet.
A turizmusban az egész vállalkozás az ügyfélközpontúság elvére épül. A jó szálloda személyzetének meg kell előznie a vágyakat és ki kell elégítenie az ügyfelek minden igényét. A turisztikai szakmában a legfontosabb a nyaralók hírneve és jó véleménye. A szolgáltatással, az étellel, a szabadidő szervezésével és az életkörülményeivel megelégedve a vendégek minden bizonnyal többször visszatérnek a szállodába, és minden bizonnyal ajánlani fogják barátaiknak és ismerőseiknek.
A legfőbb különbség egy luxusszálloda és csak egy jó között az, hogy nem kell semmi különösebbet kérnie. A vendégek azonnal megkapnak mindent, amire szükségük van, és még többet.
Ügyfélorientáció az értékesítés területén
Amikor a közvetlen értékesítésről van szó, ebben az iparágban az ügyfélközpontúság a legfontosabb. Például a háztartási gépek áruházai számos ingyenes szolgáltatást nyújtanak az ügyfeleknek:
- szállítás;
- felszerelés felszerelése;
- tanácsadás a működéssel kapcsolatban.
A láncüzletek saját webhelyekkel és online áruházakkal rendelkeznek. A vásárlók kényelme érdekében a nagy bevásárlóközpontokban lift, mozgólépcső, játszótér és gyermekszoba, éttermi udvar, gyönyörű helyek és eredeti belsőépítészet található. Mindez kényelmes tartózkodást és kellemes érzelmeket biztosít a vásárlástól. Szinte minden eladó a kellemes és udvarias kommunikációra törekszik, különösen akkor, ha eladásainak egy százalékát megkapja. Ennek eredményeként az emberek sok időt töltenek az üzletekben, és több pénzt költenek.
Megállapítható, hogy a szervezet vevőközpontúsága három fő elven alapszik: a vállalat vágya az együttműködés során az ügyfelek problémáinak minimalizálása; a vevő problémáinak és kérdéseinek részletes áttekintése teljes és érthető magyarázattal; az értékesítésből származó jövedelmezőség becsült elemzésének elvégzése; tisztességes szintű szolgáltatás kialakítása.
Ha a vállalat vezetése kellő figyelmet fordít az ügyfélközpontúságra, akkor az sikeres lesz. Az elégedett ügyfelek minden bizonnyal hirdetni fogják vállalkozását, és jó kritikákat fognak adni, ami annak jólétéhez vezet.