Jim Collins, amerikai üzleti tanácsadó, a menedzsment írás szerzője, akinek Good to Great: Miért nem fordítottak le egyes vállalatok áttörést és másokat 35 nyelvre című könyve arról beszélt, hogyan kell felhasználni a rendelkezésére álló információkat.
A modern ember az információs korban él, amelyben előnye van annak, akinek több és jobb információja van. Ha azonban megnézi a hullámvölgyek krónikáját, nem talál olyan vállalatokat, amelyeket az információhiány érint. A kulcs tehát nem az információk elérhetősége, hanem az a képesség, hogy a rendelkezésre álló információkat tényekké alakítsák, amelyeket nem lehet elhanyagolni.
Ennek egyik leghatékonyabb módja a vörös zászló módszer. Hadd mondjak egy személyes példát az illusztrálásra. Amikor a Stanford Business School-ban tanítottam a Case Method tanfolyamot, az MBA hallgatóinak élénkpiros, 24x45 cm-es papírlapokat adtam, és a következő utasításokat adtam: „Ez a piros zászló a negyedre. Ha felveted, leállítom az előadást és megadom a szót. Nincsenek korlátozások arra vonatkozóan, hogy mikor és hogyan kell felemelni a vörös zászlót, teljesen Ön dönti el. Ezzel megoszthatja megfigyelését, nem ért egyet a tanárral, kérheti a meghívott cég vezetőjét, hogy tartson előadást, válaszoljon egy diáktársának, tegyen ajánlatot stb. De a "zászló" csak negyedévente használható. Nem adhatja át a „vörös zászlót” egy másik hallgatónak."
Ezekkel a zászlókkal soha nem tudtam, mi fog történni másnap az osztályteremben. Egy hallgató egyszer vörös zászlót emelt, hogy ezt mondja: - Collins professzor, nem hiszem, hogy ma nagyon olvasna. Túl sok kérdés feltevésével vezeted a vitát, és ez elfojtja kreativitásunkat. Gondoljuk át magunkat. A „vörös zászló” kellemetlen tényt tárt elém - a kérdezés módja megakadályozza a diákokat abban, hogy gondolkodjanak. A félév végi hallgatói felmérés ezt megerősítette. A „vörös zászló” abban a pillanatban, az egész csoport teljes nézetében, elfordította a siker kulcsát - nem az információk elérhetőségében (sokaknak van ilyen), hanem abban, hogy képesek elhanyagolható tényekké alakítani, kritika előadásaimból olyan információkba, amelyeket figyelmen kívül hagytak, csak lehetetlen.
A vörös zászlók ötletét Bruce Wolpert-től kaptam kölcsön, aki Graniterock cégénél feltalált egy erőteljes technikát, amit alulfizetésnek hívtak. Az „alulfizetés” jogot ad az ügyfélnek arra, hogy eldöntse, mennyit fizet és egyáltalán fizet-e: a termékkel vagy szolgáltatással való elégedettség alapján. Az alulfizetés nem termékvisszatérítési rendszer. Az ügyfélnek nem kell visszaküldenie a terméket, és nem is kell engedélyt kérnie a Graniterocktól. Egyszerűen körbejárja azt az elemet, amely nem elégíti ki a számlán, kivonja annak értékét az összegből, és csekket ír a fennmaradó összegről.
Amikor azt kérdeztem Wolperttől, miért jött elő az „alulfizetésekkel”, azt mondta: „A fogyasztók megkérdezésével sokat lehet tanulni, de az információk különböző módon értelmezhetők. Alulfizetéssel nem hagyhatja figyelmen kívül a tényeket. Gyakran nem tudja, hogy az ügyfél boldogtalan, amíg el nem veszíti őket. Az "alulfizetettség" egy korai figyelmeztető rendszer, amely jóval azelőtt kényszerít intézkedéseket, hogy az ügyfél elvesztésének veszélye felmerülne.
A vörös zászló technika hasznos eszköz lehet arra, hogy a puszta információt olyan információvá alakítsuk, amelyet nem lehet figyelmen kívül hagyni. Ez olyan légkört teremt, amelyben meghallják az igazságot.
