- Miért van szüksége CRM-re? - ezt a kérdést általában a vezetők teszik fel - különféle CRM-rendszerek felhasználói, amelyekre a menedzsment bízza meg a CRM-rendszer adatainak kitöltését. Miért olyan nehéz tömören és tömören megválaszolni a kérdést? Lássuk, mi is a CRM elvileg.
Az orosz nyelvre fordított "ügyfélkapcsolat-kezelés" egy kicsit érthetőbb, de még nem egészen. Mindannyiunknak van egy társadalmi köre: család, rokonok, barátok, kollégák. Természetesen valamilyen kapcsolat van e körök mindegyikével. Milyen a kapcsolatod Vasyával? - Közeli, barátságos. - És Pjotr Ivaniccsal? - Üzlet. Nem valószínű, hogy gyakran gondolkodott rajta, de így vagy úgy folyamatosan irányítja a kapcsolatot a társadalmi kör minden tagjával.
Bizonyára sokaknak a következő helyzete volt: „Valamiért nem voltam a nagymamámnál, meg kellett volna állnom, hogy meglátogassam őt”. Valójában miért keresi fel a nagymamáját? Figyelni rá, teljesíteni a jó unoka kötelességét, kommunikálni. Vagy együtt tölteni az időt, megvitatni a híreket, rokonokat, választásokat. Valószínűleg maga sem fogja pontosan megválaszolni ezt a kérdést, csak tudja, hogy itt az ideje meglátogatni a nagymamáját. Vagy például egy régi barát hív: „Hello! Valamit régóta nem választottak ki. Menjünk a klubba a hétvégén? Ekkor a társad irányítja a veled való kapcsolatot.
Gondolkodj, mert ha a "legjobb barátod" státuszt viseled, akkor az többre kötelez, mint ha "csak ismerős vagy". Legjobb barátja kedvéért hajnali 3 órakor a város másik oldalára hajt. És a tegnapi alkalmi ismerős kedvéért? Vagy például túl sokat ivott a társaságban, elmondta mindenkinek, milyen vicces történet történt Petyával, és Petya megsértődött rajtatok ezért, mert nem akarta, hogy mindenki tudja. Másnap pedig bocsánatot kérsz Petyától, és a költségedre meghívod a bárba, hogy helyrehozza. Így kezeled a kapcsolatodat Petyával.
De visszatérünk a barátoktól és a családtól az ügyfelekhez. Ha vannak vevői, akkor így vagy úgy elad valamit. És egyáltalán nem mindegy, hogy árukról vagy szolgáltatásokról van szó, a piacon milyen szintű verseny és milyen jövedelem van. Ügyfélbázissal rendelkezik, és legalább fenn kell tartania és fenntartania, és maximum - bővítenie kell.
Eljött az idő, hogy vegyen egy fiókból egy naplót vagy egy jegyzetfüzetet, és jegyezze meg büszkén: "Itt az ügyfélköröm!" A naplóban a könyvjelző az aktuális dátumra vonatkozik, az elmúlt dátumok oldalainak sarka elszakadt, a fontos eseményeket az oldal alján egy speciális oszlop rögzíti. A sikeres értekezleteket rózsaszínnel, a sikerteleneket kék színnel emelik ki. Úgy tűnik, hogy? Most gyűjtsük össze a napló statisztikáit: hány találkozó volt az előző héten, amelyet sikeresen befejeztünk? Hány klienst beszélt meg tárgyalások után és milyen időpontban? Hány időpontja van a következő hónapra? És milyen időpontban volt találkozója Ivanov S. V.-vel? Csak akkor lesz képes gyorsan válaszolni ezekre a kérdésekre, ha a bázisában nagyon szerény az ügyfelek száma.
"Ipari" léptékben az ügyfélkapcsolatok olyan szoftvert igényelnek, amely lehetővé teszi a minimális műveletek végrehajtását: adatok keresése, szűrése, válogatása. A kiegészítő funkciók közül az automatikus emlékeztetők és a levelek sokkal könnyebbé teszik az ügyfelekkel való munkát.
Valószínűleg emlékszel, napló és a monitoron lévő ragadós papír nélkül a szüleid és a legközelebbi barátok születésnapjai, a legjobb barátod kutyájának neve, a régebbi osztálytársak nevei. Emlékszel, amikor kollégád születésnapja a második irodából származik, a jobb oldalon? Nem valószínű, mert még a nevét is nehéz megjegyezni. És ez nem meglepő, mert nem tartozik azok közé az emberekbe, akikről emlékezni kell ilyen részletekre. Az emberi agy folyamatosan válogatja az információkat, és önkényesen hozzárendel egy státuszt - ami fontos, ami nem fontos, amelyet teljesen ki lehet dobni a fejből. Miért nehéz száz vagy két klienssel rendelkezni az adatbázisban, minden fontos dátumot, nevet, eseményt szem előtt tartva? Először is, az információ mennyisége túl nagy, másrészt az agyad valószínűleg nem fogja jelentősnek tartani ezeket az információkat. A CRM rendszer egy további "memória". Csak be kell írnia az adatokat, és a megfelelő időben megjelenik az emlékeztető a megbeszélésről, vagy az ügyfél születésnapi üdvözletét automatikusan elküldik az e-mailbe.
Képzelje el, hogy új arc jelenik meg a társaságában. Néhány ismerős ismerős, akit az egyik barátod meghívott együtt tölteni az időt. Az, hogy hogyan bánsz vele, karakteredtől, modorodtól és hangulatodtól függ, de bármi is legyen, az új ismerősöddel folytatott kommunikációd "kontroll kérdésekkel" kezdődik majd egymással. Sőt, valószínűleg ezek a kérdések az "általános" kategóriába tartoznak: mit csinálsz, hol élsz, milyen hobbid. Természetesen elmond valamit nekünk magáról. Az "általános" kategóriából is. Ezt hívják "hideg kapcsolatnak" - nincs előzménye egy új ismerősével való kommunikációra, információkat gyűjt, státuszt ad neki és utal valamilyen csoportra a társadalmi körében. Sőt, mindezt öntudatlanul megteheti, de az este végén mindenképpen arra a következtetésre jut: "Milyen érdekes ember!" vagy fordítva: "Nincs semmi közös vele!" Amikor legközelebb új ismerőssel találkozik, az első tapasztalattól függően a kommunikációja konkrétabbá válik, mert már összegyűjtötte a kezdeti információkat egymásról. Vagy sok közös vonása van, és új státuszt rendel hozzá, vagy inkább az ismerősöket hagyja az ismerőseire.
Hasonlóképpen, az ügyfél, miután először fordult hozzád, "hideg kapcsolat" az Ön számára. Ahogy neked is. De aztán az ügyfél megkapta az őt érdeklő információkat, és a „gondolkodnom kell” szavakkal távozik. Ha nem vette el tőle a kapcsolattartó telefonszámot, akkor csak remélni tudja, hogy az ügyfél mégis visszatér. Ön nem kezeli ezt a kapcsolatot, csak meg kell várnia az ügyfél döntését. Mi van, ha az ügyfél visszatér, de Ön nem az irodában van? Kollégája, miután először meglátta ezt az ügyfelet, szintén hideg kapcsolattal fog foglalkozni.
A vállalati CRM rendszer szükségszerűen egyetlen információs teret jelent, ahol az ügyfelek adatait tárolják. Ha elvetted az ügyfelektől a névjegyeket, és egyetlen vállalati adatbázisba vezetted be őket, valamint elmentetted a tárgyalások lényegét és eredményét, akkor a következő alkalommal, amikor az ügyfél kapcsolatba lép a cégeddel, bármelyik vezető hivatkozhat a kapcsolatok történetére. Ha információval rendelkezik arról, hogy miért érkezett utoljára az ügyfél, mit kínáltak neki és hogyan ért véget a találkozó, kollégája még az ügyféllel való első kapcsolatfelvétel során sem fog foglalkozni a „hideg kapcsolattal”. Helyzetek összehasonlítása:
Ügyfél: - Tegnap meglátogattam és beszélgettem kollégájával.
Menedzser: - Igen, tudom, hogy érdekelt, a következő lehetőségeket tudom ajánlani …
Vagy:
Ügyfél: - Tegnap meglátogattam és beszélgettem kollégájával.
Menedzser: - Mondja el, miben állapodott meg?
Az ügyfél számára Ön és kollégája egyenrangú képviselõi annak a cégnek, amelybe jelentkezett. Ha pedig nincs információja a fellebbezésről, akkor újra meg kell nyernie az ügyfelet. Vagyis minden alkalommal, amikor "hideg" kapcsolatokkal foglalkozik. A helyzet kialakulásának első forgatókönyvében az ügyfélnek nem kell időt pazarolnia arra, hogy elmondja, miért jött és mire van szüksége - ezek az információk már a vezető rendelkezésére állnak. Pozitív kép alakul ki a vállalatról az ügyfél szemében, mivel az alkalmazottak tisztában vannak az igényeivel, ami azt jelenti, hogy foglalkoznak vele. Tegye érezhetővé az ügyfelet!
Ha egy ügyfél panasszal vagy panasszal fordult a céghez, akkor különösen fontos tudatni vele, hogy ügyével foglalkoznak. Végül is, ha egy ügyfél megoldások keresése mellett kopogtat az irodák küszöbén, és minden alkalommal, amikor megkérdezik tőle: "mondja el, mi történt?", Akkor ez az ügyfél a jövőbeni hűségéhez alig lehet számítani.
Új ügyfelek vonzása általában a marketing és reklám részleg feladata. De honnan lehet tudni, mennyire hatékonyan működnek? Például a múlt hónapban feltettek egy szalaghirdetést, és száz új ügyfél jelent meg az adatbázisában. A hatékonyság felmérése érdekében ki kell számolni az ügyfelek számát, akiket a transzparens "elhozott", és azt a nyereséget, amelyet a vállalat kapott ezektől az ügyfelektől. Ehhez szükséges, hogy a forrást feltüntessék a vállalati rendszerben - honnan tudta meg az ügyfél a vállalatot, és információval kell rendelkeznie az ügyféllel való kölcsönös elszámolásokról is. Ismernie kell a költségek szintjét, ebben az esetben - a szalaghirdetéshez. Ha egy vállalat különböző forrásokat használ a reklámozáshoz, akkor rangsorolhatja őket, és vizuálisan megnézheti, melyik hirdetési forrás a leghatékonyabb.
Tehát egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerre van szükség:
1. Az ügyfélkör tárolása
2. Az ügyfélkör elemzése
3. Ügyfél-interakciók megtervezése
4. Az ügyfelekkel való munkáról szóló jelentések gyors elkészítése
5. Gyakran végzett műveletek automatizálása: levelek, SMS-ek, emlékeztetők küldése a tervezett eseményekről
6. A marketing tevékenység hatékonyságának értékelése
De nem válaszoltunk a címben megfogalmazott kérdésre: "Miért van szükség az ügyfélkapcsolat-kezelésre?" Valóban, miért kell egyáltalán kezelni a kapcsolatokat, különösen az ügyfelekkel? Akkor miért látogatja a nagymamáját, menjen el a klubba a legjobb barátjával, és vigye Petyát a bárba. Megtalálni az utat az ügyfél szívéhez, hogy újra és újra visszatérjen hozzád. Végül is a törzsvásárlók jelenléte a kulcs a szilárd alapokhoz a vállalat jólétéhez.
